全力优化营商环境｜接诉即办解民忧 精细服务优营商

“本以为医保冻结耽误住院看病，抱着试试看的心态拨打热线，没想到当天问题就全部解决，我要给新抚区税务局点赞！”近日，市民郭女士再次拨通12345政务服务热线，专程向国家税务总局抚顺市新抚区税务局表达谢意。这通表扬，是对国家税务总局抚顺市税务局优化营商环境、抓实接诉即办工作的认可。

此前，郭女士丈夫以灵活就业人员身份缴纳医保，受银行系统故障影响，医保费用未能正常扣款，医保账户被临时冻结。情急之下，郭女士通过12345热线反映诉求。工单流转至新抚区税务局后，税务干部第一时间核查问题根源，做到诉求当日受理、当日处置、当日办结，顺利解除医保冻结，解了群众就医燃眉之急。今年3月以来，抚顺市税务系统已经收到5件来自12345热线的群众表扬性工单。

健全闭环机制
规范优化处置流程

今年以来，国家税务总局抚顺市税务局严格落实上级及地方优化营商环境部署，跳出简单“接诉了事”的浅层思维，把群众诉求当作改进工作的镜子，将零散处置经验转化为标准化闭环管理机制，推动服务从被动响应向主动惠民转变。

为破解诉求处置碎片化难题，抚顺市税务局出台12345政务热线诉求办理工作规范，明确六大处置原则，划定清晰办事标尺。同时搭建“受理初审、研判转办、调查核实、风险研判、诉求处置、答复反馈、办结归档”七大全链条流程，每个环节定岗定责，实现工单全程跟踪督办，确保群众诉求不搁置、不悬空，事事有回音、件件有着落。

提速处置效能
源头化解高频难题

在办事效率上，税务部门出台分级限时办结制度，一般诉求3日内办结，复杂疑难诉求5日内处置完毕，以刚性时限倒逼服务提速。针对久拖未决、群众反复反映的难点问题，实行分管领导包保督办，靠前协调处置。遇到跨部门交叉诉求，主动理清办事路径，告知群众对接渠道，省去来回跑腿的麻烦。

抚顺市税务局坚持以诉为镜溯源治理，实现“解决一件、治理一片”。通过梳理热线大数据发现，社保缴费争议、办税咨询是高频诉求点。对此，抚顺市税务局牵头联合抚顺市社保中心和医保中心建立社会保险费争议化解机制，窗口推行温情服务准则，耐心做好政策讲解。数据显示，社会保险费相关诉求占比从3月30.53%降至6月18.18%。

聚力攻坚破题
妥善化解遗留积弊

对待多年遗留的积弊难题，抚顺市税务局牵头联动多方力量攻坚破难，切实维护群众合法权益。抚顺某矿业多名职工遭遇企业拖欠社保问题，多次协商无果。该事项涉及劳资纠纷、多部门协同，协调难度大。国家税务总局抚顺县税务局主动牵头，联动乡镇、人社、医保、劳动监察等多方力量反复会商，统筹平衡企业经营发展与职工合法权益，精准推进欠费清缴工作，最终顺利完成116万元欠缴社保费全额征缴，切实解决了职工的民生困扰。

常态监督复盘
稳住长效服务底色

长效优质服务，离不开常态化监督约束。抚顺市税务局建立每日工单梳理报备、答复集体研判、办结逐户回访制度，群众不满意工单一律重新处置。坚持每周督办存量工单、每半月复盘服务短板，持续优化处置流程，构建起“接诉、处置、督办、复盘、提升”的良性循环，杜绝优质服务“一阵风”。

一桩桩民生小事、一件件疑难积案，见证着抚顺税务为民服务的坚守。下一步，抚顺市税务局将持续完善诉求闭环管理模式，不断优化便民惠企举措，紧盯纳税人缴费人急难愁盼，用细致暖心的服务，持续擦亮税务为民底色，为地方营商环境提升注入坚实税务力量。

来源：今抚顺

监制 | 李翊华

审核 | 刘涛

责编 | 孟令达

校对 | 张倍博